Libro de Reclamaciones

Libro de Reclamaciones virtual de EximiaHaus, disponible conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y su reglamento (D.S. N° 011-2011-PCM). Permite registrar un reclamo —disconformidad con el producto o servicio— o una queja —malestar por la atención recibida—, sin necesidad de tener una cuenta. Al enviarlo se entrega en el acto la constancia con el número de hoja y la fecha límite de respuesta, y se envía una copia al correo del consumidor.

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre un reclamo y una queja?
El reclamo es la disconformidad con el producto o el servicio recibido; la queja es el malestar por la atención, es decir por el trato o la demora, y no por el servicio en sí. La distinción la exige el Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. N° 011-2011-PCM) porque cambia el tratamiento del caso, y por eso se elige al empezar la hoja.
¿En cuánto tiempo responden un reclamo?
El plazo máximo de respuesta es de 15 días hábiles desde la presentación de la hoja, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571). La fecha exacta se calcula al registrar el reclamo, se muestra en la constancia y se repite en el correo de confirmación.
¿Necesito tener una cuenta para dejar un reclamo?
No. El Libro de Reclamaciones es de acceso libre: basta con completar la hoja con tus datos de identificación, el detalle de lo ocurrido y lo que solicitas. Si ya tienes cuenta en EximiaHaus e inicias sesión, la hoja queda además asociada a tu usuario.
¿Cómo obtengo la copia de mi hoja de reclamación?
Al enviar la hoja se muestra en pantalla el número de constancia (formato LR-000000) y la fecha límite de respuesta, y se envía automáticamente una copia con todo el detalle al correo indicado. El reglamento obliga al proveedor a entregar esa copia en el momento de la presentación.
¿Puedo denunciar ante INDECOPI si no me responden?
Sí. Dejar la hoja en el Libro de Reclamaciones no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni presentar una denuncia ante INDECOPI. No responder dentro del plazo legal, o no contar con Libro de Reclamaciones, son conductas sancionables.
¿Puede reclamar un menor de edad?
Sí, pero la hoja debe presentarla su padre, madre o tutor, cuyos datos se consignan junto con los del consumidor. El formulario pide esa identificación cuando se marca que el consumidor es menor de edad.