La postventa empieza el día de la entrega, cuando el proyecto ya facturó, el crédito promotor está pagado y el equipo comercial está vendiendo el siguiente. Es exactamente por eso que se descuida, y es exactamente por eso que decide tanto: el comprador que recibe una respuesta rápida a un problema real se convierte en recomendación, y el que no recibe respuesta se convierte en reclamo, en reseña y, en un porcentaje relevante de casos, en una sanción de Indecopi.
Datos clave
- En 2026 el sector acumuló 269 sanciones por 592,84 UIT (S/ 3.260.620), principalmente por incumplir condiciones ofrecidas e información insuficiente.
- La postventa es una partida presupuestal real y casi nunca aparece en el modelo financiero original.
- El acta de entrega es el documento que fija el estado en que se recibió la unidad: firmarla sin revisar es el error del comprador.
- El Libro de Reclamaciones debe estar disponible, y el reclamo registrado deja constancia para escalar.
- Existen la Defensoría del Cliente Inmobiliario y el Arbitraje de Consumo como vías alternativas a Indecopi.
- Los defectos de construcción tienen plazos de responsabilidad establecidos en el Código Civil.
¿Qué se atiende en postventa?
| Tipo de incidencia | Origen | Cómo se previene |
|---|---|---|
| Acabados y terminaciones | Control de calidad insuficiente antes de entregar | Revisión unidad por unidad previa a la entrega |
| Filtraciones y humedades | Impermeabilización y detalles constructivos | Pruebas de estanqueidad antes de entregar |
| Instalaciones | Sanitarias, eléctricas o de gas mal ejecutadas | Pruebas de funcionamiento documentadas |
| Diferencias con lo ofrecido | Cambios de especificación no comunicados | Especificaciones por escrito y comunicación de cambios |
| Documentación pendiente | Independización o declaratoria no inscritas | Gestión registral cerrada antes de la entrega |
| Áreas comunes | Equipamiento incompleto o reglamento no entregado | Entrega formal a la junta con inventario |
¿Cuál es la incidencia más costosa?
La documental, y no es la que uno esperaría. Un acabado defectuoso se repara en un día; una independización no inscrita deja al comprador sin partida individual durante meses, sin poder inscribir su compraventa, sin poder hipotecar y sin poder vender. Es el reclamo que más escala, porque el comprador no puede resolverlo por su cuenta y porque afecta su patrimonio, no su comodidad.
La prevención es de gestión: cerrar conformidad de obra, declaratoria de edificación e independización antes de entregar, no después. Está en entrega e independización paso a paso.
¿Cómo se estructura una postventa que funciona?
Con cuatro elementos. Un canal único y visible para reportar, con acuse de recibo. Un plazo comprometido de primera respuesta y de solución, distinto para lo urgente y lo no urgente. Una cuadrilla asignada con presupuesto propio, no personal prestado de la obra siguiente. Y un registro que permita ver qué falla más, porque las incidencias repetidas son un mensaje sobre el proceso constructivo, no sobre los compradores.
Ese registro es, además, el insumo más valioso para el siguiente proyecto: dice exactamente qué detalle constructivo hay que cambiar.
¿Qué debe reservarse en el presupuesto?
Una partida explícita, y no repartir la utilidad completa el mes de la entrega. Es la tercera de las partidas que sistemáticamente quedan fuera del modelo original, junto con el costo financiero del tiempo adicional y los aportes reglamentarios. Está en costos de un proyecto y en cómo se calcula la utilidad.
¿Qué gana comercialmente un proyecto con buena postventa?
El siguiente proyecto. En un mercado donde el comprador investiga la reputación del desarrollador antes de decidir, las reseñas y las recomendaciones de quienes ya recibieron su departamento son el activo comercial más difícil de comprar y el más fácil de destruir. Un proyecto que entregó bien arranca su siguiente lanzamiento con una base de credibilidad que ninguna campaña reemplaza.
Y del lado del comprador, esa es justamente la verificación que conviene hacer antes de firmar: está en cómo verificar el historial de una inmobiliaria.
¿Qué debe hacer el comprador en la entrega?
Revisar antes de firmar el acta. El acta de entrega documenta el estado en que se recibió la unidad, y firmarla sin observaciones dificulta reclamar después por lo que era visible. Conviene ir con una lista, probar instalaciones, revisar acabados y dejar por escrito cada observación con fecha. Está en acta de entrega del inmueble.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la postventa inmobiliaria?
La atención de incidencias después de entregar las unidades: acabados, instalaciones, filtraciones, diferencias con lo ofrecido y documentación registral pendiente.
¿Cuál es la incidencia más grave?
La documental: una independización o declaratoria no inscrita deja al comprador sin partida individual y sin poder inscribir, hipotecar o vender su unidad.
¿Hay que presupuestar la postventa?
Sí, como partida explícita. Es uno de los costos que más veces queda fuera del modelo original y se paga cuando el proyecto ya repartió utilidad.
¿Qué debe revisar el comprador en la entrega?
Acabados, instalaciones y metraje, dejando cada observación por escrito en el acta antes de firmarla. Firmar sin observaciones dificulta reclamar después por lo visible.
¿Dónde reclama un comprador si no lo atienden?
En el Libro de Reclamaciones de la empresa y, si no se resuelve, en Reclama Virtual de Indecopi, la Defensoría del Cliente Inmobiliario o el Arbitraje de Consumo.
Fuentes
- Indecopi impone más de 260 sanciones en el sector inmobiliario por infringir derechos de los consumidores — Indecopi, 08/06/2026
- Multas del Indecopi al sector inmobiliario en 2026 superan los S/ 3,26 millones: los motivos — Gestión
- Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor — texto oficial
- TUO de la Ley N.° 29090, Ley de regulación de habilitaciones urbanas y de edificaciones
- Reglamento de Inscripciones del Registro de Predios — Sunarp
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