La postventa inmobiliaria es el servicio mediante el cual la empresa que te vendió el departamento atiende las fallas que aparecen después de la entrega. No es un favor comercial: se apoya en el contrato, en las normas de protección al consumidor para productos inmobiliarios y en la responsabilidad del constructor prevista en el Código Civil.
Datos clave
- Cubre fallas de construcción, instalaciones y acabados según lo pactado.
- Responsabilidad estructural: el Código Civil fija 5 años por vicios de la construcción, del suelo o de los materiales.
- Acabados e instalaciones: plazos menores, fijados en el contrato y en el manual del propietario.
- Se activa por escrito: correo o carta con cargo, no llamadas.
- Vía externa: reclamo formal y, si no hay solución, denuncia ante Indecopi.
Qué portal usar, cuánto cuesta por propiedad y cómo recibe las consultas el equipo: cómo publicar como inmobiliaria en el Perú.
¿Qué cubre y qué no?
| Tipo de falla | Normalmente cubierto | Plazo referencial |
|---|---|---|
| Fisuras estructurales, asentamientos | Sí | Hasta 5 años (Código Civil) |
| Filtraciones e impermeabilizaciones | Sí | Según contrato, habitualmente 1 a 3 años |
| Instalaciones sanitarias y eléctricas | Sí | Según contrato, habitualmente 1 año |
| Acabados: pisos, pintura, carpintería | Sí, si es defecto de instalación | Habitualmente 6 a 12 meses |
| Desgaste por uso o mal uso | No | — |
| Modificaciones hechas por el propietario | No | — |
¿Cómo se reclama bien?
Con fecha, foto y descripción concreta. Un correo que dice "hay una mancha de humedad en el muro del dormitorio principal, esquina sur, apareció el 12 de setiembre, adjunto tres fotos" se atiende. Un mensaje que dice "tengo problemas con el depa" se pierde. Guarda todo: la trazabilidad escrita es lo que sostiene un reclamo posterior.
¿Qué plazo tiene la empresa para responder?
El que fije el contrato o el manual de postventa del proyecto. Si no dice nada, un plazo razonable —y en cualquier caso, el silencio prolongado juega en su contra si el caso escala. Registra cada recordatorio; la secuencia de correos sin respuesta es la mejor prueba de que agotaste la vía directa.
¿Y si es un problema del edificio y no de mi departamento?
Entonces el reclamo lo canaliza la junta de propietarios, no tú solo: filtraciones en techos comunes, bombas, ascensores o cisternas son áreas comunes. Un reclamo colectivo bien documentado tiene mucho más peso. Ver reglamento interno y junta de propietarios y quién paga el mantenimiento del ascensor.
¿Cuándo voy a Indecopi?
Cuando la empresa no responde o rechaza sin sustento. La venta de vivienda está sujeta a las normas de protección al consumidor y ese es el camino formal. Antes conviene tener el expediente ordenado: contrato, memoria descriptiva, acta de entrega con observaciones, correos y fotos fechadas. Ver quién responde si el departamento nuevo tiene fallas.
¿Cómo evito llegar a esto?
Haciendo bien la entrega. Casi todo lo que se convierte en un conflicto de postventa era visible el día de la recepción y se firmó igual. Dedica dos horas al acta de observaciones y llévala por escrito. Ver el checklist de entrega.
Preguntas frecuentes
¿La postventa es obligatoria?
La responsabilidad del vendedor y del constructor sí lo es; el servicio organizado de postventa depende de cada empresa. Esa responsabilidad se apoya en el contrato, en las normas de protección al consumidor para productos inmobiliarios y en la responsabilidad del constructor prevista en el Código Civil.
¿Qué cubre la postventa y qué no?
Cubre fallas de construcción, instalaciones y acabados según lo pactado: fisuras estructurales, filtraciones, instalaciones sanitarias y eléctricas, y acabados cuando hay defecto de instalación. No cubre el desgaste por uso o mal uso ni las modificaciones que hizo el propietario.
¿Cuánto dura la garantía estructural?
Cinco años: el Código Civil los fija por vicios de la construcción, del suelo o de los materiales. Los acabados y las instalaciones tienen plazos menores que fijan el contrato y el manual del propietario; habitualmente, de 1 a 3 años para filtraciones, 1 año para instalaciones y de 6 a 12 meses para acabados.
¿Cómo se reclama bien a la postventa?
Por escrito, con correo o carta con cargo, y con fecha, fotos y una descripción concreta de la falla y de dónde está. Un mensaje genérico se pierde, mientras que uno preciso se atiende; guarda todo, porque la trazabilidad escrita es lo que sostiene un reclamo posterior.
¿Sirve reclamar por WhatsApp?
Sirve para agilizar, pero formaliza siempre por correo o carta con cargo. Las llamadas y los mensajes sueltos no dejan la trazabilidad escrita que necesitas si el caso escala.
¿Qué plazo tiene la empresa para responder?
El que fije el contrato o el manual de postventa del proyecto; si no dice nada, un plazo razonable. En cualquier caso, el silencio prolongado juega en su contra si el reclamo escala, así que registra cada recordatorio como prueba de que agotaste la vía directa.
¿Puedo reclamar si ya firmé conformidad?
Sí, por vicios ocultos que no eran detectables al recibir. Por eso conviene dedicar tiempo al acta de entrega y dejar por escrito todas las observaciones visibles: casi todo lo que termina en conflicto de postventa era visible el día de la recepción y se firmó igual.
¿Y si la falla es del edificio y no de mi departamento?
Entonces el reclamo lo canaliza la junta de propietarios, no tú solo. Las filtraciones en techos comunes, las bombas, los ascensores o las cisternas son áreas comunes, y un reclamo colectivo bien documentado tiene mucho más peso.
¿Cuándo voy a Indecopi?
Cuando la empresa no responde o rechaza tu reclamo sin sustento, porque la venta de vivienda está sujeta a las normas de protección al consumidor. Antes ordena el expediente: contrato, memoria descriptiva, acta de entrega con observaciones, correos y fotos fechadas.
¿Qué pasa si la empresa ya no existe?
El reclamo se dirige contra quien corresponda según la documentación del contrato; ahí pesa haber comprado a una empresa con respaldo. Tener el expediente ordenado, con contrato, acta de entrega y correos, es lo que sostiene ese reclamo.
Fuentes
- Indecopi — Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), productos inmobiliarios
- Código Civil peruano — responsabilidad del contratista y saneamiento por vicios ocultos
- Ley 27157 — Régimen de unidades inmobiliarias de propiedad exclusiva y propiedad común
- Reglamento Nacional de Edificaciones (RNE) — Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento
Cómo te ayuda EximiaHaus
Si la inmobiliaria no responde a tus observaciones, te ayudamos a ordenar el reclamo:
- Asesoría legal inmobiliaria — revisión de partida y cargas, minuta, arras y seguimiento de la inscripción antes de que firmes.
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